Certificación ISO 20000

La Certificación ISO 20000 demuestra que una organización ha establecido un Sistema de Gestión de Servicios (SMS) conforme a los requisitos aplicables de ISO/IEC 20000-1. La norma proporciona un marco para planificar, diseñar, entregar, controlar y mejorar los servicios de manera estructurada.

¿Qué es ISO 20000?

ISO/IEC 20000-1:2018 es la norma internacional que especifica los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Servicios. Puede aplicarse a organizaciones o partes de organizaciones que proporcionan servicios internos o externos.

¿Qué es la Certificación ISO 20000?

La Certificación ISO 20000 se obtiene mediante una auditoría realizada por un organismo de certificación. Durante la evaluación se revisa si el sistema de gestión de servicios cumple los requisitos aplicables y si funciona dentro del alcance definido por la organización.

La certificación se relaciona con el sistema de gestión de servicios y su alcance, por lo que no significa que cada servicio o producto de una empresa esté certificado individualmente.

Proceso de Certificación ISO 20000

El proceso comienza con la definición del alcance del sistema de gestión y el análisis de los servicios y procesos existentes. La organización desarrolla o adapta sus procedimientos, responsabilidades, controles e información documentada.

Posteriormente, se realizan actividades como auditorías internas y revisión por la dirección. Finalmente, el organismo de certificación lleva a cabo la auditoría correspondiente y, cuando se demuestra la conformidad, puede emitir el certificado.

Requisitos de ISO 20000

ISO/IEC 20000-1 aborda aspectos relacionados con planificación, diseño, transición, prestación y mejora de los servicios. También contempla requisitos del sistema de gestión, evaluación del desempeño, gestión de riesgos, información documentada y mejora continua.

Beneficios de la Certificación ISO 20000

La certificación puede ayudar a las organizaciones a estructurar sus procesos de gestión de servicios, mejorar el control operativo, establecer responsabilidades claras y fortalecer la mejora continua.

También puede proporcionar evidencia ante clientes y otras partes interesadas de que la organización utiliza un sistema formal para gestionar y mejorar sus servicios.

¿Quién puede obtener ISO 20000?

La Certificación ISO 20000 puede ser relevante para proveedores de servicios tecnológicos, departamentos internos de TI, centros de soporte, organizaciones de outsourcing y otros proveedores de servicios.

El alcance debe definir claramente los servicios, ubicaciones, procesos y unidades organizativas incluidos en el Sistema de Gestión de Servicios.

ISO 20000:2018 y Enmienda 2024

La versión vigente publicada de la norma es ISO/IEC 20000-1:2018, que fue confirmada por ISO en 2023. ISO publicó además ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024, una enmienda relacionada con cambios sobre acción climática aplicable a esta edición.

Coste de la Certificación ISO 20000

El coste depende de factores como tamaño de la organización, alcance del SMS, número de ubicaciones, cantidad y complejidad de los servicios, preparación existente y duración de la auditoría.

También pueden existir costes de formación, consultoría, implementación, auditorías internas y mantenimiento del sistema.

Conclusión

La certificaci?n ISO 20000 proporciona un marco reconocido internacionalmente para gestionar servicios de forma sistemática. Una implementación eficaz combina procesos definidos, controles, evaluación del desempeño, gestión de riesgos y mejora continua para apoyar una prestación de servicios coherente y controlada.